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Social Media Marketing: roles esenciales de Community Manager

 

La búsqueda del perfil adecuado de un Community Manager puede ser muy frustrante: de todos los posibles objetivos a veces sólo se llega a formular la tarea de “conseguir compromiso” con sus clientes. En la mayoría de los casos los Social Media marketers, no pueden atar los cambios dentro de la comunidad a los datos sobre los beneficios de la campaña y no disponen de las mediciones que demandan los CEOs de la compañía. Después de cuestionar ya hace unos años si se podía medir el Retorno de Inversión en Redes Sociales, el papel de Community Manager no se ha integrado mucho más en los métodos habituales en Marketing: empezando por objetivos y terminando con mediciones y analíticas. Muchas empresas no saben como gestionarlo y entran en el círculo vicioso de no dar importancia a la aportación de Social Media Marketing en beneficios de empresa y por lo tanto delegar el papel de responsable de sus RRSS a una persona sin conocimientos ni experiencia en este aspecto. Es evidente que además de buscar proximidad y compromiso con el público, existen otros papeles imprescindibles para un perfil profesional de Social Media Manager:

  • Crear Contenidos. Para cualquier acción de marketing, contenido –es uno de los componentes clave. En el caso de las Redes Sociales, el factor importante es crear (a veces de zero) y adaptar contenidos específicamente para cada red. Aunque colaboremos con bloggers y copys dedicados, sus aportaciones se han de ajustar a cada plataforma (sustituir un link por una imagen optimizada en tweet, más que duplica los clicks).
  • Realizar Tests, Analizar Datos constantemente permite elaborar nuevos standards para más eficientes métodos de trabajo. De macro a micro datos; no sólo visitas y likes, sino leads generados, leads nutridos, casos de apoyos a clientes, experimentos para posicionar contenido. Diseñar e implementar tests, probar nuevas estrategias, distintos contenidos, variadas campañas, – y trazar ideas a seguir.
  • Estar en el centro de Noticias y Acontecimientos, notar los cambios en la comunidad y en la industria y convertirlos en oportunidades. Ser extensión del equipo PR de empresa en Redes Sociales, manteniendo conexión directa con el mundo periodístico, consiguiendo una cobertura más amplia para la marca. Estar en el núcleo de las tendencias, permite a Social Media Manager a producir publicaciones rompedoras, que traerán grandes picos de tráfico a website de empresa e interés de Media en busca de nuevas historias para su público.
  • Ser la Voz de Compañía e interactuar con todas las audiencias que puedan alcanzar sus perfiles: clientes actuales y potenciales, fans, periodistas.. Precisan actitud positiva, dotes camaleónicos, comunicativos y resolutivos – para atender cuestiones y comentarios diversos, usándolos como “escaparate” diferenciador de nuestra atención al consumidor, amplificando y trasmitiendo su buena percepción de la marca. El servicio de Atención al cliente en RRSS – también es la manera de responder a sus problemas a través del mismo medio que ellos quieren comunicarse con nosotros, en muchos casos más rápido y barato que vía telefónica.
  • Potenciar la comunicación y conexiones entre los seguidores, proponiendo preguntas, planteando debates y apartando, quitando el protagonismo a personas que restan valor a la comunidad (siempre de modo sensato y diplomático). La interacción y el compromiso entre los fans añade autoridad al moderador del grupo, el compromiso con la marca sale muy beneficiado, igual que las conversiones (hasta 25% aumentan las ventas, según estudio de Marketing Science Institute, en las comunidades que han conseguido más compromiso entre los participantes).
  • Utilizar Social Media como Canal de Conversión, gestionando las publicaciones según cada etapa y objetivo: atraer visitas, generar leads o convertirlos en ventas. Incluso interactuar de tu-a-tu con cliente potencial que está valorando una compra o simplemente necesita consejo. Redes Sociales son especialmente efectivas para conducir a los clientes potenciales a sus primera compra, porque proporcionan múltiples herramientas de información (no sólo mail) y visión de cada escalón de proceso. Entender las etapas y lo esencial de las operaciones comerciales, permite a Community Manager expandir contenidos orientados a conversiones – lo que suele traer más visitas a website y leads para el departamento de ventas. Según los recientes informes, más de 50% de negocios habían obtenido clientes a través de Facebook, más de 40% – desde LinkedIn, y más de 35% desde Twitter. ¿Está su negocio entre ellos? …y si todavía no – ¿cómo lograrlo?

Sumando argumentos a esta reflexión sobre las facetas importantes de un Community Manager, nos preguntamos: ¿cuántos de los profesionales que ejercen ahora realmente dan la talla?   Sin duda, muchos de los que ponen “experto en Social Media Marketing” en su CV, en realidad no serían capaces de encargarse de la mayoría de estas tareas! Por otra parte, tampoco está justificado, que este difícil, amplio y muy visible papel, en muchas empresas todavía es considerado como un cargo medio-bajo, o incluso puesto para un becario! Otro error común: a un especialista en RRSS, preparado y motivado, lo dejan aislado de los otros departamentos, sin acceso a ningunas noticias, ni cambios dentro de la empresa… Creo que entender el valor de las aptitudes que hemos nombrado (las puede tomar como un breve soporte para las futuras entrevistas con su próximo “CM” o reuniones con una Agencia Creativa especializada ;-), permitiría a las empresas seleccionar a los profesionales adecuados que, además de publicar novedades y anécdotas, sabrían utilizar Social Media como un canal de marketing y conseguir además medir y mejorar sus buenas estadísticas.